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公司名称 John Hancock互助人寿保险公司 产业 金融服务业 税收（US） $亿 总部 波士顿美国马萨诸塞州 商业需求要点 减少响应客户服务请求所必需的文书工作 不管何种性质的请求对客户提供的服务应形象一致 确保优先跟蹤和度量对客户的响应 将零售客户的服务集中于波士顿总部办公室 商业成效要点 信息应便于CSRs 来处理客户呼叫 集中化已经完成 超级用户能够跟蹤发送状态 文书工作大为减少 应用 Retail 应用类型 客户服务/呼叫中心 配置硬件 SPARCcenter s (每单位个处理器 GB内存 GB DASD共享) SPARCstation s 配置软件 系统软件Solaris Sybase SQL服务器 Plexus FloWare (工作流) Nabnasset VESP (通话系统) FileNet (成像) 公司背景 有着年历史的John Hancock互助人寿保险公司是国内排名第九的人寿保险公司年它拥有$亿资产和$亿国税其传统经营领域是人寿保险养老保险健康保险长期关怀保险从年代初John Hancock公司在保险业的基础上借助于有价证券经纪人业务投资公司和互助基金公司开始提供多样化的产品年组建成了一个新的控股公司——John Hancock资产管理公司同时该公司在地域上也进行了扩展遍及全美个州和多个国家并且在亚洲的份额也逐年增加年在北京成立了办事处 John Hancock公司由四个主要的商业团体组成零售保险业和金融服务业投资和养老金商业保险以及国际性组织其中零售保险业和金融服务业部分是Retail 的积极发起者Retail 的服务理念是更高一级的客户服务应当是吸引并且终身保留住客户这不单是为了保险业更是为了大范围的金融服务业Retail 是一个大型术语它是指在年到来前Hancock 为全面重新审视服务传递而正在着手进行的一系列项目其目标是一个完全世界级的服务组织 原系统 在原系统中客户服务请求由不同的部门响应这取决于客户使用的是信件或是电话同时这两个部门可利用的资源也是不同的其中客户访问部负责处理电话请求以及对客户和代理商的查询客户服务代表（CSR）部门使用客户服务工作台来处理客户请求客户服务工作台是一台PC机它提供下列工具 有权使用公司现有的基于大型机的客户信息系统（CIS）和保险单记账系统针对现有的大型机系统工作台利用Easel公司的可擦屏幕提供前后台的计算机图形界面一些维护性事务的处理可以由工作台发起 建立相互通信的窗体来响应客户 建立电子参考以利于操作部的CSRs进行更进一步的研究和解决问题 操作部应对请求处理的信件以及客户代理商的查询负责入站的信件连同来自客户存取部门的CSRs提供的电子参考一起在信息收集部门进行复审他们将识别近似的操作部的 CSR以便处理客户请求交互信息被传送到CSR由它采用现有大型机的保险单记账系统来处理客户请求以及向客户或者代理商回复信件 原系统的图表 使用这个系统来保证John Hancock公司成为一个世界级的客户服务组织是不够的 没有一个机械装置来跟蹤请求的状态或者是指派请求的优先权这样的话当一个客户发信想要更改保险单时例如指示受益人那么直到请求全部被答复他才知道谁正在为他工作或者是工作进展如何 没有一个方法可以度量客户服务者的生产力 对于信件请求的处理大多是书面性强而效率低对信件做出响应经常需要先将表格寄给客户填写完毕后再寄回Hancock公司等待处理这既增加了信件的数量也延长了答复请求所需的时间 如果客户针对不同的需求要与多个部门进行联系的话那么系统将产生混乱 CSR在处理电话请求时由于不能访问到足够多的数据使它对于客户客户同John Hancock公司的全部联系客户其他的请求信息缺乏了解 新系统的标准 John Hancock公司希望建立一个平台上面能够支持集中服务并且通过一个单一的号码呼叫使客户的需要得到满足同时还将提供客户包括信件在内的实时更新的请求状态信息新系统将以客户为中心——它的建立并不是为了适应公司内部现存的组织工作而是为了响应客户的需求新系统将提供以下特殊服务 减少不必要的内部文件流动对执行客户请求造成的延误 跟蹤客户服务请求的状态并为之安排最恰当的联系Hancock的行程 使得接收请求的CSR几乎可以处理全部信息无须操作部的参考 为了支持客户服务工作台上的无缝式图形用户界面Rertail 需要综合多种技术这些技术成分将主要有文档成像通话系统工作流管理一个新的客户资料库和对现存记账系统的存取 技术要点 John Hancock 公司率先采用了大规模的客户/服务器目前的主要问题是系统的开发和操作 个别硬件供应商对全部组件的优先选择权 现有的OS/客户工作站上运行着Easel公司处理大型机前后台的程序这些将予以保留 以最佳品种为基础选择不同的软件 初始化的执行将为大型机系统转变到最终的到客户/服务器打下坚实的基础 商业要点: 灵活支持操作部针对未来生产的新工程 工作的执行和对过程的度量 消除不必要的文件移动 使得服务和对客户需求查询的响应两者之间协调一致 实行从代理处到总部的中心化服务便于代理商对客户问题的实时更新 Sun的解决方案 对于Retail 的努力在年底前还不曾正式启动为了确保这个高度直观的项目同时具有以下两个特色一个富于挑战的时间框架多项新技术的引入John Hancock同Andersen顾问公司合作设计和开发系统该项目涵盖了对技术成分的选择John Hancock公司使用新技术执行解决方案新软硬件的综合以及商业的方法Andersen 顾问公司和 Hancock公司的开发小组协同工作由于Andersen 在复杂的客户/服务集成方面的经验他成为了领导者年月随着客户访问部的CSRs实现第一次转化项目在规定的时间和预算内圆满地完成了任务第一阶段的Retail 系统主要由以下组成 通话系统Nabnassets Voice Enhanced Service Platform (VESP)是一个客户/服务呼叫中心系统它收集并且存储进入Hancocks REALLIFE 服务号码的电话呼叫同时接受客户访问部中的CSR指挥VESP运行于两个Sun SPARC station 处理器之上使用Informix数据库随着呼叫一个PowerBuilder的应用程序将检索客户信息并送交CSR 成像John Hancock公司是FileNet成像应用软件的长期用户于是也为Retail选择了FileNet软件因为FileNet仅在Solaris操作系统上进行过β版的测试所以Hancock选择了在IBM RS/s上运行成像部分及其相关的Oracle数据库 工作流BancTec 的Plexus FloWare 有限公司提供管理数据流图象流和任务流的机械装置它使用运行于Sun SPARCcenter 处理器上的Informix 数据库 客户数据库新巩固的客户数据库来源于大型机记账系统数据库的下载数据它允许访问姓名和地址数据关系数据（全部保险单由家务管理控制）以及最新激活的信息它的数据在上一级系统事务的更新处理时被刷新其中关系数据的开发采用了Harte Hanks Data Technologies Trillium软件系统用于覆盖万客户的十个十亿字节的数据库执行时使用了Sybase它运行于Sun SPARCcenter s 新系统的效益 第一阶段的Retail 同时影响了客户访问部和操作部执行中John Hancock 公司体验到的一些改进如下 客户访问部每天处理超过个客户呼叫 信件和表格经过浏览后被送至信息采集部同时它们也按索引进行了简单的分类（例如受益人改变请求）经过工作流应用程序后将对记录服务部发出一个请求以浏览保险单文档并且将相关的数据和图象放入适当的工作队列 主管人能轻松地指派或改变个人请求的优先权或工作的分类必要时工作将直接受专家指挥这样瓶颈能被识别而且劳动力也能被精确度量 使用工作队列和新的数据库客户查询请求状态信息的呼叫能被任一台CSR响应 旧的客户服务系统将在任何可能的地方起槓桿作用核心的大型机系统将继续规定记账过程工作台也继续使用基于OS/的Easel HLLAPI 界面虽然它已经得到了加强同时工作台也是服务于新的集成技术组件的收发装置 新的计算环境 未来计划 Retail 的最终目标是要使John Hancock 的客户服务面向未来并为之提供一个过渡平台以便于上一级系统的功能移植到新的过程定义和技术体系第一阶段将在本部的台CSRs上大量生产新的客户服务系统这个数目将在年第一季度达到其它的曾由代理商履行的客户服务功能将被移入本部 工作流技术引入了对后台办公操作所规定的洞察力和度量能力的协调这些领域的下一步是重新设计过程以便更有效地完成工作 对于工作台应用程序下一步是从OS/移植到Windows NT或Windows并且要用新的语言改写Easel 应用程序例如PowerBuilder 使它具有更多的功能 对于工作流部分下一步将优先完成从拉到推的转变即由员工从队列里得到工作变为更普遍的在系统中由工作自我推动 |
